Fehlerbehebung bei Videoanrufen

PhysiApp Web (für Patienten)

  • Empfangen Sie keine Meldung für einen eingehenden Anruf?
    • Bitte vergewissern Sie sich, dass Sie mit dem korrekten (aktuellsten) Programmcode eingeloggt sind.
  • Sehen/hören Sie Ihr eigenes Audio oder Video nicht?
  • Sehen/hören Sie Ihren Therapeuten nicht?
    • Bitten Sie Ihren Therapeuten, diese Seite zur Fehlerbehebung zu besuchen und die oben aufgeführten Schritte zu befolgen.
  • Bricht der Anruf plötzlich ab?
    • Prüfen Sie, ob Sie eine stabile und relativ schnelle Internetverbindung haben
    • Siehe Netzwerk- und Firewall-Einstellungen (insert link to this section) weiter unten. Dies gilt insbesondere, wenn Sie sich in einem Firmennetzwerk befinden.
  • Können Sie sich selbst sehen und kann der Therapeut sich selbst sehen, aber Sie erscheinen nicht gleichzeitig auf dem Bildschirm des jeweils anderen?
    • Siehe Netzwerk- und Firewall-Einstellungen (insert link to this section) weiter unten. Dies gilt insbesondere, wenn Sie sich in einem Firmennetzwerk befinden.

PhysiApp iOS / Android (für Patienten)

  • Sehen/hören Sie Ihr eigenes Audio oder Video nicht?
    • Stellen Sie sicher, dass PhysiApp (oder, wenn Sie eine individualisierte Version PhysiApps verwenden, diese individualisierte Version) Ihre Kamera und Ihr Mikrofon verwenden darf. Dies kann normalerweise in den Einstellungen Ihres Geräts geändert werden.
    • Achten Sie darauf, dass Sie die neueste Version von PhysiApp auf Ihrem Gerät installiert haben
    • Stellen Sie sicher, dass das Betriebssystem (OS) Ihres Geräts auf dem neuesten Stand ist.
  • Sehen/hören Sie Ihren Therapeuten nicht?
    • Bitten Sie Ihren Therapeuten, diese Seite zur Fehlerbehebung zu besuchen und die oben aufgeführten Schritte zu befolgen.
  • Bricht der Anruf plötzlich ab?
    • Prüfen Sie, ob Sie eine stabile und relativ schnelle Internetverbindung haben
    • Siehe Netzwerk- und Firewall-Einstellungen (insert link to this section) weiter unten. Dies gilt insbesondere, wenn Sie sich in einem Firmennetzwerk befinden.

Physitrack iOS (für Therapeuten)

  • Physitrack Teletherapie ist in der Physitrack iOS App vorübergehend deaktiviert und wird diesen Sommer wieder verfügbar sein.
  • Um Physitrack Telehealth auf Ihrem iOS-Gerät zu verwenden, verwenden Sie bitte die Web-Version von Physitrack in Safari und aktivieren Sie die Pop-ups.

Physitrack Web (für Therapeuten)

  • Öffnet sich das Anruffenster, wenn Sie auf die Schaltfläche " Einladen & Videoanruf starten" (siehe unten) klicken?
  • Sehen/hören Sie Ihr eigenes Audio oder Video nicht?
  • Erhält Ihr Kunde die E-Mail mit dem Link zur Teilnahme am Anruf nicht?
    • Stellen Sie sicher, dass Sie die E-Mail-Adresse Ihres Kunden korrekt eingegeben haben.
    • Bitten Sie Ihren Kunden, seinen Spam-Ordner zu überprüfen.
  • Ist Ihr Kunde in seinem Programm eingeloggt, aber erhält er die Benachrichtigung über den eingehenden Anruf nicht?
    • Bitte stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde mit dem korrekten (aktuellsten) Programmcode angemeldet ist.
  • Sehen/hören Sie Ihren Kunden nicht?
    • Bitten Sie Ihren Kunden, diese Fehlerbehebungsseite zu besuchen und die oben aufgeführten Schritte zu befolgen.
  • Bricht der Anruf plötzlich ab?
    • Prüfen Sie, ob Sie eine stabile und relativ schnelle Internetverbindung haben
    • Siehe Netzwerk- und Firewall-Einstellungen (insert link to this section) weiter unten. Dies gilt insbesondere, wenn Sie sich in einem Firmennetzwerk befinden.
  • Können Sie sich selbst sehen und kann der Patient sich selbst sehen, aber Sie erscheinen nicht gleichzeitig auf dem Bildschirm des jeweils anderen?
    • Siehe Netzwerk- und Firewall-Einstellungen (insert link to this section) weiter unten. Dies gilt insbesondere, wenn Sie sich in einem Firmennetzwerk befinden.

Wenn die obigen Schritte nicht zum Erfolg führen, verwenden Sie bitte unseren Fehlerbehebungsassistenten (link to wizard in German), um Ihnen bei der Fehlersuche zu helfen.

Netzwerk- & Firewall-Einstellungen (für Therapeuten und IT-Admins)

  • Für Videoanrufe (Dolby/Voxeet)
    • Whitelist-HTTPS (Port 443) Zugang zu session.voxeet.com
    • Whitelist stun.l.google.com:19302  (stun.l.google.com)
    • Um sicherzustellen, dass wir durch Firewalls kommen, wechseln wir automatisch vom User Datagram Protocol (UDP) zum Transmission Control Protocol (TCP; HTTPS).
    • Gegenwärtig gehen Videoanrufe nicht durch das chinesische Firewall-System.
    • Wenn Sie unsere statischen IP-Adressen wissen möchten, damit Sie sie für den gesamten UDP-Traffic auf die Whitelist setzen können, senden Sie bitte eine E-Mail an ns@physitrack.com.
    • Überprüfen Sie, ob in unserem Physitrack Teletherapie-Systemtest keine Netzwerkfehler vorliegen
  • Für presence detection (Google Firebase)
  • Erforderliche Bandbreite
    • Anrufe sind auf maximal 2 Mbps pro Anrufteilnehmer begrenzt, d.h. bei einem Videoanruf mit 2 Teilnehmern sind dies 2 Mbps Upload und 2 Mbps Download.
    • Anrufe mit einer Auflösung von 720p liegen normalerweise bei ca. 1,5 Mbps pro Stream, aber dies kann je nach Bildrate und Umfang der Bewegung im Bild variieren.
    • Eine SD Auflösung liegt bei ca. 350 kbps pro Stream
    • Während eines Anrufs passt sich die Videoqualität automatisch an die verfügbare Bandbreite an.

Um zu testen, ob Ihre Firewall-Einstellungen funktionieren, starten Sie einen Testanruf (von Browser zu Browser) unter https://app.voxeet.io/. 

Make sure that each participant enters the same room name.

Erweiterte Fehlerbehebung (für Therapeuten und IT-Administratoren)

Wenn trotz allem eine Testsitzung zwischen einem Therapeuten in der Web-Version von Physitrack und einem (Test-) Patienten in der Web-Version von PhysiApp nicht funktioniert, führen Sie bitte die folgenden Schritte durch:

  1. Öffnen Sie Chrome
  2. Öffnen Sie eine Registerkarte und geben Sie " chrome://webrtc-internals" ein, um diagnostische Daten zu sammeln.
  3. Starten Sie ein Physitrack Teletherapie-Gespräch mit einem Testpatienten.

Wenn Sie die Physitrack Teletherapie-Sitzung starten, werden auf der Registerkarte webrtc-internals diagnostische Daten dazu erfasst, wie der Browser eine Verbindung zu Voxeet / Dolby herstellt. 

    1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste in das Anruf-Popup, klicken Sie auf Untersuchen und gehen Sie zur Registerkarte Console.
    2. Markieren und kopieren Sie den gesamten Text, den Sie unter Console sehen.
  1. Wenn Sie mit Ihrem Testanruf fertig sind, öffnen Sie die Diagnostik-Registerkarte, die Sie in Schritt 2 geöffnet haben.
  2. In der linken oberen Ecke gibt es eine Schaltfläche " Create Dump", klicken Sie darauf und dann auf "Download the PeerConnections and Stats Data".
  3. Schicken Sie die heruntergeladene Textdatei (Trace-Diagnostik) an ns@physitrack.com und fügen Sie folgendes hinzu: 
    1. die E-Mail-Adresse des Benutzerkontos, mit dem Sie getestet haben;
    2. eine Beschreibung, was beim Anruf schief gelaufen ist (kein Audio für Therapeut (oder Patient), kein Video für Therapeut (oder Patient), Anruf abgebrochen, usw.

Statusseite

Google Firebase Statusseite (wird verwendet, um zu verfolgen, ob Therapeuten/Patienten online sind und um Einladungen zu Anrufen und SSO-Links zu versenden)

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